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1号店心声:顾客认可是我们最大的幸福

核心提示:   新的生活方式总能引起人们的追捧与尝试,但能够真正贴近生活,走入人们心中的方式却是在不断的探索与改进中诞生的。   1号店成长史   像许多创业型企业一样,1号店的成长之路也走过弯路。1号店董事长于刚对一直看重的顾客体验,有全新的解读:“许多时候我们是从自己的角度去帮顾客思考。其实我们忘了一点,顾客不在我们身边,我们更无法代表顾客。作为饮食起居时刻贴近人们日常生活的电商企业……

  新的生活方式总能引起人们的追捧与尝试,但能够真正贴近生活,走入人们心中的方式却是在不断的探索与改进中诞生的。

  1号店成长史

  像许多创业型企业一样,1号店的成长之路也走过弯路。1号店董事长于刚对一直看重的顾客体验,有全新的解读:“许多时候我们是从自己的角度去帮顾客思考。其实我们忘了一点,顾客不在我们身边,我们更无法代表顾客。作为饮食起居时刻贴近人们日常生活的电商企业,要能真正听取顾客的声音,要知道每一个设计不是为我们设计的,不是为了技术很高,让人看得眼花缭乱,更多的是能够真正让顾客方便使用。”

  在于刚眼中,顾客体验不是教条的,而是系统的;不是将硬件与软件的简单对接,而是心与心的交流;他从不轻易承诺,但承诺了就一定能做到。1号店将所有员工的薪资和奖金跟顾客体验挂钩,配送人员不仅要做到态度好,比如临走的时候一定要说谢谢,出门的时候要把垃圾拿出来等等,同样,在配送环节的路线设计上也要让配送员可以及时送达,工作量的设定也为的是让他们每天都可以完成,从而增加配送员的积极性;对客服人员来讲,要能迅速解决顾客遇到的问题。在1号店的历程中,质量保证是立业发展的基石,价格机制是留住顾客的必要手段,还有送货的及时,方便的付款方式,优良的服务和简单容易的操作流程。所有的因素构成了1号店提升顾客体验的有效体系。

  消费者的声音


 

  近期,一篇题为《建华闯入1号店》的博文吐露了老年人对于网购的真实心声。董老太可谓是中老年群体中的潮族,不仅自身拥有丰富的网购经历,同时她在自己的博客里也以传经授道的角色讲述了网购中的所感所想,为乐于网购的人们提供了不可多得的经验。


 

  董老太以1号店为例详尽了网购的诸多优点,既免去了购物路途的劳顿,也消除了肩扛手提的劳累,同时各家网店的信誉、买家点评、价格高低也都是进行选择的依据,丰富了消费者选择上的判断维度,她还鼓励和她一样的老年人积极体验网购的乐趣。不仅如此,在博客上还有很多网友与董老太在购物方面进行了经验交流,并经过实地调研,对比了综合网超1号店与传统超市在价格上的不同,消除了很多上了年纪的朋友对于网购的担忧,在互动中更有许多网友表示虽然以前很少进行网购,但今后愿意把这种方式作为日常生活的一部分。

  “顾客体验”是庞大的系统工程,需要调动企业多方面资源进行协同运作,顾客体验成败的关键源于是否能够满足顾客多方面消费需求。顾客的需求其实也很简单,归根结底就是六个字:产品、价格、服务--东西保真、价格便宜、服务完善,就这三个需求,只要把这三方面踏踏实实做好,为顾客带来价值,自然就会得到市场的认可。正所谓“大道至简”,当回到原点考虑的时候,你发现一切就变得简单了。

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